¿Qué derechos tiene Usted como consumidor si un comercio le vende un producto defectuoso?

Adquirir un producto y, al cabo un tiempo, encontrarse con desperfectos es algo que le suele suceder a muchas personas, pero no siempre obtienen una solución satisfactoria a sus reclamos. Expertos explican con qué mecanismos cuentan los compradores en estos casos y cómo funcionan las garantías
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orge estaba muy contento. Le habían entregado su nueva notebook, que le había costado mucho tiempo conseguir y también dinero. Sin embargo, toda la alegría que tenía muy pronto se transformó en angustia y bronca.

A las dos semanas, la computadora portátil ya no encendía. Se dirigió al comercio donde la había adquirido y allí se la retuvieron para enviársela al fabricante. Transcurridos unos días, se la restituyeron pero, un mes más tarde, el problema volvió a repetirse.

Fue, en ese momento, en que Jorge se preguntó: y ahora, ¿qué hago?

Casos como éste se repiten a diario y los expertos consultados  advierten que no son pocas las veces en que los compradores no logran una solución satisfactoria.

Pero, conociendo los derechos que le corresponden a los consumidores, la situación puede tornarse totalmente distinta. Recientemente, en una inédita sentencia, la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia de Chubut ordenó a una concesionaria local y a la automotriz General Motors a resarcir a una clienta con un auto cero kilómetro, después de haberle entregado un vehículo con fallas mecánicas.

Además, ordenó la aplicación de una multa. A estos fines, consideró que tanto la automotriz como la agencia vendedora eran solidariamente responsables.

Sin embargo, los especialistas en la materia remarcan que "lamentablemente existe un desconocimiento efectivo de cuáles son todos los derechos que asisten a los consumidores" a la hora de adquirir un bien o contratar un servicio.

Y destacaron que conocerlos es clave proque, ante la actitud reticente del vendedor, es posible recurrir a la Justicia y pedir, además del reemplazo del artículo averiado, un resarcimiento por los daños y perjuicios sufridos y la aplicación de una multa.

Qué dice la ley
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece que cuando se comercialicen cosas no consumibles - como los electrodomésticos y vehículos-, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozan de una garantía por los defectos o vicios cuando se vea afectado el correcto funcionamiento del producto.

"La ley establece un régimen específico de garantías para todos aquellos casos en los que se comercializan bienes durables", indicó el consultor Alejandro Chamatropulos. 

"La protección se justifica ya que, al tratarse de bienes que tienden a durar un lapso considerable de tiempo, resulta necesario que el consumidor quede debidamente cubierto contra posibles deficiencias o fallas que aquél pueda experimentar a lo largo de su vida útil", agregó.

"Cuando se trate de bienes usados, la garantía debe tener un plazo no menor a 3 meses, y cuando sean nuevos deberá ser extendida por un período mínimo de 6 meses", remarcó Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.

El respectivo aval debe cubrir la reparación del bien por defectos de fábrica o por vicios en su funcionamiento que no sean imputables al usuario.

Además, Lowenrosen indicó que el producto "debe poder llevar a cabo todas las funciones ofertadas y publicitadas". Por ello, cuando no las cumple, se altera su finalidad y el consumidor se encuentra en condiciones de requerir el servicio de garantía.

La garantía
De acuerdo con la normativa vigente, la garantía puede ser requerida por los usuarios cuando:

  • La cosa directamente no funciona.
  • Anda, pero no cumple con las prestaciones ofertadas y publicitadas. Es decir, su funcionamiento es anormal, ya que no se sucede conforme lo que le informó al usuario antes de adquirir el bien. Por ejemplo, si una persona compra una heladera que es ofertada con descongelado automático, y éste no anda correctamente, el comprador tiene derecho a llamar al servicio técnico para que efectúe la pertinente reparación dentro del período de garantía.


Los plazos mencionados comienzan a correr a partir de la entrega del bien y las partes pueden convenir un período mayor.

"El plazo de garantía mínima de 6 meses es muy escueto cuando se adquieren bienes de un valor económico considerable o cuyo uso y funcionamiento es complejo, como computadoras, televisores LDC, ciertos celulares", consideró Lowenrosen.

"A veces, un usuario no avezado demora varios meses en aprender a utilizar todas las funciones y comandos", señaló y agregó que puede suceder que, para el momento en que aprenda a hacerlo, "el plazo de garantía legal puede haberse extinguido o esté próximo a que eso ocurra", remarcó. 

Si existe un defecto, y el artefacto debe trasladarse a la fábrica o al taller habilitado, el transporte o los gastos que esto genera estarán a cargo del responsable de la garantía.

Responsabilidad
La Ley de Defensa del Consumidor es muy amplia en cuanto a la "cadena" de responsabilidades -en relación a la prestación de la garantía- que les impone a los proveedores.

"Tanto los fabricantes, como los importadores y los vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos", remarcó director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.

La norma establece que "serán solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, los productores, los importadores, los distribuidores y los vendedores".

El certificado de garantía -que debe entregarse junto con el producto- tiene que estar por escrito, en castellano, debe ser de fácil comprensión y, como mínimo, deberá contener:

a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.

b) Las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización.

c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento.


d) Las de validez de la garantía y su plazo de extensión.

e) Las de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.


Si hay que notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia del aval respectivo, dicho acto estará a cargo del vendedor. Si éste no lo hiciera, de todas maneras, el fabricante o el importador serán solidariamente responsables.

En caso de existir una cláusula contraria a lo mencionado, el marco legal vigente señala que la misma será nula y se tendrá por no escrita.

Si el artefacto debió ser reparado dentro del plazo de cobertura de desperfectos, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación, en donde se indique qué se reparó, que piezas fueron reemplazadas, la fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto y cuándo se lo devolvió.

Hay que tener en cuenta que el lapso durante el cual el consumidor estuvo privado del uso de la cosa -por cualquier causa relacionada con su reparación- "debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal".

Reparaciones
En los supuestos en que la reparación efectuada no resultara satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el artículo en cuestión, el consumidor puede:

a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa.

b) Devolver el artículo en el estado en que se encuentre, a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el importe en cuestión o parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales.

c) Obtener una quita proporcional del precio.

El sistema legal de garantías, previsto en la LDC, no funciona como una vía previa de carácter obligatorio por la cual el consumidor afectado debe transitar.

"Se trata, simplemente, de una alternativa que busca una salida expedita y respetuosa de los derechos de las partes involucradas", explicó Chamatropulos. 

De esta forma, el consumidor, si así lo desea, "puede decidir saltearla, exigiendo directamente la rescisión del contrato y los daños y perjuicios sufridos", agregó el especialista.

Los compradores también deben tener en cuenta que se tendrán por no convenidas las cláusulas que:

a) Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.

b) Importen la renuncia o restricción de sus derechos o amplíen los de la otra parte.

c) Contengan cualquier precepto que indique que el consumidor sea quien deba probar que utilizó correctamente el bien sobre el cual se efectúa el reclamo.

Daño directo
Es importante señalar que, en todos los casos, el consumidor también podrá reclamar los eventuales daños y perjuicios que pudieran corresponderle.

En este punto, la modificación del año 2008 de la LDC incluyó la figura del daño directo, que es todo perjuicio o menoscabo al derecho del consumidor, ocasionado de manera inmediata, sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios, y que se puede medir en dinero.

"Los jueces son conservadores en aplicar esta figura. Hasta el momento, fueron pocos los casos en que se dio lugar al reclamo -cuyo monto va al bolsillo del consumidor afectado- y cuando se otorgó, se hizo por montos pequeño", explicó Esteban Rópolo, socio de Baker & Mckenzie.

Antes de la reforma mencionada, el consumidor podía ir a la autoridad administrativa correspondiente. Ésta convocaba a una audiencia conciliatoria y, si el usuario no quedaba conforme, podía pedir la aplicación de una multa.

"El monto obtenido por esa sanción iba a las arcas del Estado. Pero, a partir de la introducción del daño punitivo, el comprador puede pedir que se aplique una multa -el monto máximo es de 5 millones de pesos-", agregó Rópolo.

"Para determinar dicho importe, se tendrá en cuenta, entre otras cosas, el valor del bien afectado, la conducta de la empresa -por ejemplo, si estuvo predispuesta a solucionar el problema- y los inconvenientes sufridos por el usuario", concluyó el especialista.

Sobre este punto, la normativa indica que "las sumas que el proveedor pague al consumidor, en concepto de daño directo determinado en sede administrativa, serán deducibles de otras indemnizaciones que, por el mismo concepto, pudieran corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial".

Fuente: Iprofesional

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